市民祝女士花费700元在短视频平台直播间购买的油纸伞，收货后使用3天就坏了……十堰市消费者委员会（简称“市消委”）与商家所在地的市场监管部门反复沟通，通过“云端”维权，最终商家退还货款700元。
11月11日，家住武当山特区的祝女士通过“湖北315消费投诉和解平台”反映：9月，她在一家短视频平台直播间看中一款油纸伞，通过平台客服微信转账700元订购1把，没想到收货后使用3天就发生损坏，要求退货或免费维修未果。
接到投诉后，市消委工作人员建议祝女士同步向商家所在地泸州市江阳区12315进行投诉。当地市场监管部门受理立案，一周后向祝女士反馈调解处理意见：商家称该伞系消费者使用不当造成损坏，既不愿意调解，也不同意退款。首次调解失败，祝女士再次向市消委求助。
因为是网络异地购物消费，加之祝女士的货款是通过私人交易，商家不同意调解。考虑到她异地维权确实存在困难，市消委工作人员迅速与泸州市市场监管部门受理此投诉的工作人员取得联系，寻求支持。
在充分了解事情经过后，当地工作人员决定“云端”为祝女士进行消费维权，拿到她网络发送的消费凭证、发票、聊天截图、收货退货凭证。处理过程中，当地工作人员为商家释法明理，并在“云端”上与双方反复沟通协调。
最终，商家同意退还货款700元，祝女士对处理结果表示满意。12月4日，市消委收到武当山祝女士送来的锦旗“跨省维权解纠纷为民服务暖人心”。
今年以来，市消委积极探索消费纠纷多元化解、联合调解等机制，协助调解5起异地维权案，为消费者挽回损失15.43万元。
市消委秘书处负责人提醒，当前网络购物消费维权成为新热点，部分消费者为了享受商家所谓的打折优惠“福利”，将平台线上交易转为私下交易。一旦出现购物纠纷，消费者自身权益得不到保障。
网购消费争议可与商家协商或请求第三方平台协助解决，通过客服网络平台发起维权投诉，也可向商家所在地市场监督部门、消协组织、网监部门等投诉维权，投诉电话拨打方式：商家所在区号+12315或12345。
