【案情简介】
近日，广东省消委会收到不少关于快递、物流的消费投诉。消费者李先生投诉称，其通过物流公司邮寄四瓶白酒到广东，并按实际价值1000元进行保价，然而发现快递送达后全部损毁，于是向客服提交理赔申请，对方却称公司规定酒类邮件“保丢不保损”。省消委会接到李先生投诉后，多次进行沟通协调，但快递公司始终以签署“保丢不保损”协议为由拒绝赔付。对此，省消委会依据《消法》等规定，与快递公司进一步阐明公平交易原则。最终，快递公司同意赔付，此案成功办结。
消费者钱先生也遇到糟心事，他通过网络搜索找到一家物流公司，与业务员谈好现场支付400元托运一台电动车，无需再支付提货费用。货物到达目的地后，物流公司却要求收取151元才给提货。消费者联系物流公司负责人，对方态度消极拒绝协调。钱先生遂向省消委会投诉，要求退回151元。省消委会介入后，物流公司仍以货物数量不清、业务员离职等理由推脱。几经协调后，物流公司最终只同意退回50元，消费者不能接受，投诉调解无效。
【案例点评】
案例一是快递公司“保丢不保损”规则引发的消费纠纷。根据《快递暂行条例》第二十七条第一款规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。而双方约定的保价规则通常为快递公司事先拟定的格式条款，根据《民法典》第四百九十六、四百九十七条的规定以及《消费者权益保护法》第二十六条规定，快递公司应遵循公平原则确定保价规则，不得设定不公平、不合理的内容。本案中，快递公司的“保丢不保损”规则排除消费者权益，减轻自身责任，侵害了消费者的公平交易权。
案例二是因物流公司临时加价的不公平交易行为引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为，以及第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中消费者已与物流公司就托运物品、数量等事项达成一致，并全额支付了托运费，物流公司理应如约履行托运义务。但该公司却临时要求加价提货，涉嫌强制交易，侵犯消费者的公平交易权。当省消委会与物流公司负责人沟通协调时，对方仍百般狡辩，拒不承认自己的错误，显然有违公平、诚实信用的原则。
上述投诉案件中消费者均受到了不平等对待。在此，省消委会呼吁各快递、物流企业强化消费者权益保护主体责任意识，自觉遵守法律法规标准，优化提升服务质量水平，以诚信信用来赢得消费者的信任与口碑。此外，建议广大消费者在选择物流服务时应仔细阅读服务条款，警惕不公平格式条款，下单后尽量保存相关凭证，对于业务员的口头承诺尽量写入书面合同，或以录音、截图等形式保留，以便日后维权所需。
